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2018年国家工商总局消费维权新闻发布会
  
发布时间:2018-05-02  信息来源:未知    作者:admin 阅读次数:  【字号:   

    吴莉梅:各位媒体朋友,大家上午好!又是一年3·15,欢迎出席工商总局新闻发布会,感谢大家一直以来对消费者权益保护工作的大力支持。

  2017年,全国工商和市场监管部门把维护消费者合法权益放在市场监管的核心位置,加大消费维权力度,着力营造安全放心舒心消费环境,更好服务人民日益增长的美好生活需要。为了帮助大家进一步了解全国工商和市场监管部门一年来消费者权益保护工作的新成效,以及即将上线的全国12315互联网平台二期的功能和特点,今天我们请来了工商总局消保局局长周石平,工商总局消保局副局长李艳明,请他们向大家介绍有关情况,并回答大家的提问。

  下面我们先请消保局局长周石平发布《2017年全国工商和市场监管部门消费者权益保护报告》和《2017年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析》。

  周石平:各位新闻界的朋友们,在座的有的是老朋友,有的是新朋友,很高兴今天在这里给大家通报一下我们工作情况。由于正值两会期间,也是3·15前夕,知道大家相当忙,所以,很感谢大家抽时间来听听我们的工作情况。首先,我代表工商总局消保局对各位朋友对我们消费维权工作一直以来的关心、支持、帮助表示衷心的感谢,也想通过你们向全国广大的消费者致以节日的问候。

  当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。广大人民群众对消费品质、消费服务的更好要求,对维护消费者权益的更好期望,这是人民对美好生活基本需要的重要体现,也是新时代做好工商和市场监管工作的一个根本着眼点。

  目前,我国消费环境总体向好,但也存在一些薄弱环节,侵害消费者权益的行为时有发生,影响了百姓消费的信心。所以,保护消费者权益,营造良好的消费环境,是市场监管的重要方向和最终目的,是促进供给侧结构性改革,提升供给质量的内在动力。党中央、国务院高度重视消费在经济发展中的基础性作用。2017年,国务院出台了一系列引领消费,释放消费潜力的文件,对做好新形势下的消费维权工作也提出了更高的要求。

  全国工商和市场监管部门认真落实党中央、国务院的决策部署,一年来在消费维权方面做了大量卓有成效的工作,下面我先向各位通报一下2017年全国工商和市场监管部门消费维权工作的总体情况。

  2017年,各级工商和市场监管部门坚持以“人民为中心”的发展思想,牢固树立消费者至上的理念,把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,不断强化消费维权工作,提高人民群众获得感、幸福感、安全感。归纳起来有这么6个方面:

  第一个方面:加强顶层设计,进一步完善消费维权制度化建设

  2017年,全国工商和市场监管部门紧紧围绕《消费者权益保护法》等法律法规及国家有关促进消费、营造良好消费环境的政策要求,不断完善消费维权的法律体系和体制机制,消费维权法治化、制度化建设水平明显提升。一是先后组织召开了消费者权益保护工作部际联席会议第二次全体会议,两次整治虚假违法广告部际联席会议、网络市场监管部际联席会议第一次全体会议,着力强化各部委消费维权工作合力。二是积极推动消费维权领域相关法律法规修订出台,推动修订了《中华人民共和国反不正当竞争法》,大力推动《中华人民共和国电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》尽快出台。出台了工商总局90号令《网络购物七日无理由退货暂行办法》,成为我国促进网络购物发展、解决网购纠纷重要的公约性制度,受到广大网购消费者的普遍欢迎。

  第二个方面:强化监管执法,进一步优化安全放心舒心的消费环境

  2017年,全国工商和市场监管部门着力加强流通领域商品质量监管、推进服务领域消费维权、加强反垄断和反不正当竞争执法、强力规范直销和打击传销、严厉查处虚假违法广告、开展网络交易监管执法、打击商标侵权行为和强化事中事后监管等工作,市场竞争环境、市场消费环境明显改善,为我国经济高效运行和健康发展提供了重要保障。

  在这里我向大家通报第一组数字:2017年,全国工商和市场监管部门查处商品消费违法案件40192件,案值128969.87万元,罚没金额32599.6万元;查处服务消费违法案件6778件,案值3375.09万元,罚没金额6522.28万元。查处涉嫌垄断行为案件18件,限制竞争案件862件,罚没金额1.88亿元,退赔多收费用及减少消费者、经营者损失2.45亿元;查处不正当竞争案件24601件,罚没金额7.8亿元;查处传销案件1686件,罚没金额4.14亿元;查处广告违法案件32510件,罚没金额6.19亿元;查处商标侵权案件2.7万件,涉案金额3.33亿元,罚没金额4.43亿元;全面建成并广泛应用国家企业信用信息公示系统,累计限制失信被执行人担任公司高管20.79万人次。

  第三个方面:推进12315体系建设,消费维权效能得到显著提升

  随着消费规模的逐渐扩大以及电子商务等新型消费模式的蓬勃发展,消费者维权诉求总量迅猛增加,加之跨区域、跨境的消费争议层出不穷,在强化12315热线服务保障,进一步扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面的同时,以专用电话为基础的12315体系面临着提升服务的迫切需要。2017年3月15日,我们开通上线了全国12315互联网平台。我们强化了12315数据的分析应用,消费维权工作效能提升明显。截至去年年底,平台注册用户数接近55万户,访问量约900万人次,受理消费者诉求43.50万件。

  在这里我还要告诉大家一个好消息:全国12315互联网平台上线得到了广大消费者的普遍欢迎,经过一年的运行,根据消费者的意见和使用者的需求,我们改进升级了平台功能,进一步完善了系统,全国12315互联网平台二期明天将正式上线运行。请各位朋友广泛地推荐使用、宣传我们的平台,也希望我们的媒体记者试一试、用一用这个平台,为我们进一步改进提出宝贵意见和建议。

  第四个方面:强化宣传教育,促进拉动消费的良好氛围得到全面改善

  2017年,全国工商和市场监管部门深入开展消费维权宣传活动,创新方式方法,大力宣传消费维权法律法规和消费知识,开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动,着力加强消费维权工作业务培训,努力营造全社会共同参与消费维权工作的良好氛围,取得了较好效果,经营者依法经营、守法经营、诚信经营的意识进一步强化,消费者理性消费、理性维权的理念和放心消费的信心进一步增强,消费维权工作人员能力进一步提高。

  第五个方面:开展放心消费创建,消费维权社会共治局面进一步完善

  2017年,我们重点开展了两项创新性工作。一是在指导系统开展放心消费创建的同时,工商总局会同26家消费者权益保护联席会议成员单位和列席单位联合下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》,旨在通过开展“部门全联动、省级全覆盖”的放心消费创建活动,力争到2020年,达到放心消费示范单位覆盖全国,经营者诚信守法意识普遍提高,商品和服务质量明显提升,消费纠纷解决渠道进一步畅通,消费领域重点突出问题得到有效解决。二是探索开展了城市消费者满意度测评。大家也知道,今年1月25日,中国消费者协会发布了2017年50个城市消费者满意度测评结果,在社会各界引起了良好的反响,人民日报、新华社、中央电视台等近200家国内外媒体予以报道。也感谢我们在座的各位积极的支持报道。测评结果反映出,近年来,各地充分发挥市场对资源配置的决定性作用,坚持以供给侧结构性改革为主线,以消费需求为主要驱动力,不断提高商品和服务质量,增加有效供给,促进了经济社会可持续发展,实现了消费者满意度的不断提升。多年来开展放心消费创建的省份和城市的消费者满意度都是靠前的。

  在这里我还想告诉大家一个消息:我们工商总局还将继续定期组织消费者满意度的测评工作,并形成常态化的发布机制。这项工作也是我们对放心消费创建工作的一种评价方式,通过第三方测评来推进放心消费创建工作进一步深化。

  第六个方面:加强交流合作,消费维权国际化水平进一步提高

  2017年,工商总局与法国、以色列、摩洛哥、津巴布韦、智利等国家的相关职能部门举行高级别会谈,并签署了4个消费者权益保护领域合作文件。先后派员参加国际消费者保护与执法网络组织2017年秋季年会、联合国贸发会议“消费者保护法律与政策”政府间专家组会议、G20国家消费者峰会、第六届亚洲消费者政策论坛等会议,及时发出中国声音,推动消费者权益保护国际交流合作。

  下面我再给大家通报一下2017年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况。

  一、全国消费环境持续向好

  我们根据2017年消费者投诉举报的情况和社会消费者零售总额的情况,基于人均的投诉量、单位消费引发的投诉争议金额、投诉处理率、挽回损失比例等4项基本指标,经模型计算,确定了消费维权指数,2017年第四季度全国消费维权指数为91.97,较上期值上涨0.94个点,较去年同期上涨0.17个点,连续6个季度超过90,这表明我国消费环境持续向好。

  二、受理消费者诉求情况

  一是受理咨询量总量小幅上涨,企业注册、监管受关注度升温。2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询是618.75万件,占整个诉求总量的68.86%,同比增长只有1.6%。随着商事制度改革的全面深入推进,投资人对企业注册、监管的关注度大幅上升,企业注册咨询量106.22万件,同比增长89.3%。

  二是受理举报总量接近40万件,办结率达到92%。2017年,共受理消费者举报39.82万件,同比增长22.0%,已处理36.65万件,办结率92.0%,总体提升了5.4个百分点。从举报的问题来看,涉及违反广告管理法规的5.52万件,违反消费者权益保护法规的3.63万件,违反产品质量管理法规3.49万件,这三种情况共占到总量的55.1%。值得关注的是,违反产品质量管理法规的举报量增长最快,同比增长76.8%。

  三是受理投诉量同比增幅高达44%。2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉240.04万件,同比增长44.0%,增速同比提升14.9个百分点,其中已处理221.5万件,处理率92.13%,调解成功143.2万件,成功率为64.79%。服务类投诉数量和商品类投诉数量在2017年基本持平,而之前都是商品类的投诉居多,这也说明我们国家服务型经济发展迅速,服务领域的投诉快速增长,。

  三、消费投诉呈现出几个特点

  一是消费者投诉的热点主要集中在10个行业或者方面。主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器,以手机为主的通讯器材,以汽车及零部件为主的交通工具,以美容美发洗浴服务为主的居民服务,餐饮住宿,互联网服务,文旅娱乐,租赁服务等10个方面。

  二是升级类的消费投诉迅速增长。受理的投诉商品类是120.63万件,占50.3%,服务类投诉是119.41万件,占49.7%。说明随着消费能力的不断提升,居民消费结构加快转型,具体体现在:文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%,装修建材和装饰装修服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%,租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

  三是网络购物类投诉量增幅较大。2017年,共受理网络购物类投诉68.57万件,同比增长184.4%。从分布区域来看,主要分布在浙江,因为淘宝在那儿,占了34%,广东占了26.5%,北京占了15%,上海占了6.5,江苏占了4.3%,这5个省市占了86.3%。从消费者诉求看,反映的问题主要集中在广告、质量、合同、售后服务和商标等问题,分别占了39.9%,15.9%,9.2%,5.1%和1.9%。

  四是农村消费投诉增速超城镇消费投诉。2017年,农村相关消费投诉量达到了7.35万件,同比增长66.4%,高于城镇消费投诉20.5个百分点,增幅比较快,说明农村消费投诉问题越来越突出,与农民维权意识的提升也有很大关系。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占21.5%、9.9%,投诉主要内容是:假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

  五是消费争议总额总量上升,单件投诉争议金额下降。2017年,全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件,同比增长39.4%;涉及争议金额达到51.67亿元,同比增长27.3%;但平均每件投诉争议金额只有0.23万元,同比下降了8.7%。

  六是合同、质量和售后服务是投诉的重点。2017年,我们共受理涉及合同问题的投诉是52.43万件,质量问题投诉49.21万件,售后服务投诉是25.61万件,合计占了投诉总量53%。

  下面再把全国12315互联网平台情况给大家做一个简要的汇报。

  2017年3月15号全国12315互联网平台正式上线运行,消费者可以通过网页、手机APP、微信公众号和微信小程序等多种渠道24小时不间断地便捷投诉举报,消费者诉求渠道进一步畅通,从运行情况看,这个平台已经成为消费者维权的利器。从投诉举报的主体看,80后和90后是投诉的主体,80后和90后加起来超过了80%,达到了86%。

  各位新闻界的朋友们,2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年,是改革开放40周年,是决胜全面建设小康社会,实施“十三五”规划承上启下的关键一年。今年我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,目标导向和问题导向相结合,在人民不幸福不快乐不满意的地方下功夫,紧紧围绕推进《消费者权益保护法》实施和增强消费对经济发展的基础性作用,进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度,提升消费维权社会共治水平,不断满足人民群众日益增长的美好生活需要,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

  我也希望《2017年全国工商和市场监管部门消费者权益保护报告》的发布能够更好地宣传消费者至上的理念,更好地指导科学消费,更好地引领消费需求,更好地发挥消费对经济发展的基础性作用。希望广大朋友们持续关注、关心、关爱消费维权工作,为消费维权工作发展建言献策,助力新时代消费维权工作取得新进步!谢谢大家。

  吴莉梅:谢谢周局长非常详实,PPT图文并茂的发布。去年的今天,也是在这个会议室,张茅局长按下了全国12315互联网平台“开通”的按钮。平台自去年3·15上线以来,受到广大消费者的高度关注,在畅通诉求渠道、助力消费者维权方面作用明显,平台二期将于明天正式上线。下面我们有请消保局副局长李艳明向大家介绍全国12315互联网平台二期的功能和特点。

  李艳明:各位新闻界的朋友大家好,去年的今天,我们的全国12315互联网平台正式上线,也标志着我们消费维权工作正式迈入了互联网+的时代。从1996年福建漳州开通第一条315热线开始到能够在互联网上处理消费投诉,12315这一串数字走入了千千万万消费者的心里,成为了消费维权的代名词,它也凝聚了我们工商机关消费维权人的满腔心血,也见证了全国工商系统消费维权工作二十多年来不断发展创新的历程。

  明天,搭载了更多更强新功能的平台二期将正式上线运行,很高兴今天有机会跟大家在这儿共同分享平台二期的亮点。

  下面请大家一起先观看一个3分钟的动漫视频。

  (视频短片)

  李艳明:通过刚才的视频相信大家对我们平台二期有了一些初步的感性认识,下面我再做一些补充介绍。

  平台一期上线为消费者提供了一条多入口、24小时在线的投诉举报渠道,刚才发布平台一期成果的时候告诉了大家一个数据,现在再告诉大家一组数据:截止到本月12号,消费者在平台上的注册量达到70.5万人,系统的访问量超过1216.2万人次,投诉总量超过100多万件,举报总量超过15.5万件。

  全国12315互联网平台一期的数据显示,用户通过PC端访问平台的占比是最大的,达到76.56%。从用户年龄分布来看,以18-60岁的中青年最多,已经达到97.95%。截止到今年3月12号,商品类投诉量排名前5的是:服装鞋帽、食品、通讯产品、化妆品和家居用品。被投诉服务类是:租赁服务、互联网服务、交通运输服务、餐饮和住宿服务、金融服务。大家能看到租赁服务高居榜首,是因为去年有关共享单车的投诉量猛增。

  这一年来,我们平台维权效率更高,维权效果更好。截止到3月12号,在平台投诉的案件,办结率达到92.54%,举报的办结率达到89.84%。在平台一期的使用过程中我们也发现了一些痛点和堵点,为了进一步畅通消费者诉求渠道,结合互联网发展的趋势,我们针对使用过程中发现的问题开发了许多新的功能。

  首先,登录方式更多样,除了去年的PC端、网站、APP和微信公众号之外,今年我们支持微信、支付宝的城市服务登录和微信、支付宝小程序登录,我们最近正在做测试运行,仅仅昨天一天,通过支付宝访问的用户达到16万。一期PC端的用户量大,我们相信在新的平台上线以后,移动端的用户将大量增加。

  另外,我们平台还有一个亮点,依据网络安全法等有关法律法规的规定,平台二期运用互联网科技推出实人认证功能,消费者登录我们平台必须通过实人认证,才能进行投诉举报。实人认证可以通过两种方式进行,一种是通过扫二维码,一种通过人脸识别进行。根据数据显示,目前已经有两万多的消费者通过了我们的实人认证,在我们的平台进行了注册。




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